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金陽光丨蝶變,源自極致客戶體驗
      100-1等于多少?大多數人的答案都會是99,在數學上這當然是正確答案,但在企業經營上卻不然,“100-1等于0”——齊魯陽光豐田店總經理劉偉卻總是這樣向團隊強調,“我們只要有1%的不足,那么客戶就會有100%的不滿意!”


      

2019年的車市寒冬,對每一家經銷商來說都異常艱難,作為團隊帶頭人,劉偉深知,只有努力做好品牌營銷和客戶服務工作,不斷提升各環節的客戶體驗,才能在殘酷的市場競爭中站穩腳跟,隨著客戶對品質生活的高要求,打造極致服務體驗才是未來的發力點。



微服務,提升客戶體驗


服務的本質,其實就是一種體驗,對客戶來說從尚未踏入店面就已經開始,所有的感觀印象都將貫穿始終,客戶無時無刻不以“眼耳鼻舌身意”體驗著“色聲香味觸法”,每一個細微之處都將決定客戶的最終感受,想要服務體驗上做到極致,就要在服務流程的細節上下功夫。


齊魯陽光豐田店的服務提升正是從細節入手的,點滴的服務培訓,由總經理親自示范,嚴格要求;高端的現磨咖啡機,精心打造的展廳香氛,更加舒適的客休環境……50多項微服務改善,構成了齊魯陽光豐田店的整體服務提升。此外,每個月設立10號和20號為專屬客戶關懷日一聲暖暖的問候,一個小小的禮物,都瞬間拉近了員工與客戶之間的距離。





為實現銷售和售后兩大部門的無縫銜接,齊魯陽光豐田店率先實行了“雙顧問交車”的服務模式,從第一步交車環節開始維系客戶,每一位客戶都擁有自己的專屬VIP服務群,群內的成員為總經理、銷售經理、售后經理、業務人員,隨時為客戶答疑解惑,處理各種問題,大大加深與客戶之間的親密度。



做好自己,才能服務好客戶


服務的過程就是顧客體驗的過程,而客戶的體驗是源自服務人員專業的知識和技能、極致周到的服務。喬吉拉德就曾經說過:“我銷售的不是汽車,我銷售的是我自己。”同樣,在 《服務就要做到極致》書中 ,星丘店接待部松原部長提出了“三環理論”:第一、所謂服務,就是要有顧念別人的心;第二、要有顧念別人的心,首先需要讓自己幸福,否則何談顧及別人;第三、自己身心健康是提供優質服務的基本條件。





要提供更好服務質量,基礎就是好的內部管理,齊魯陽光豐田的管理層全部來自一線,從尖兵中選將軍,因為聽得見炮火聲才能指揮隊伍打勝仗!也正因如此,劉偉總經理提出了“向內而生,向外而行“的口號,從內部基礎管理做起,嚴格把控每個環節,做到客戶滿意度100%。


時間空間,服務從未缺席


為了讓客戶零距離了解齊魯陽光豐田的服務,一年四季,店面團隊都在不間斷進行走心外拓,并發起了“客戶關愛行動”,讓每一位客戶都能感受到來自店面的溫暖。同時重點進行老客戶收心活動,多次針對老客戶進行感恩回饋,許多老客戶都回歸了齊魯陽光大家庭。





      為了讓車主時刻能夠有依靠、有保障,店面還組織了專屬的售后理賠團隊,無論大小事,7天X24小時全天候待命,只要有問題,一通電話,售后理賠團隊就能迅速趕到現場,讓客戶隨時隨地都能享受到專業、真誠的服務,把“以客為尊”的理念真正落地。


王女士是齊魯陽光豐田的資深客戶,每次保養她都需要驅車100多公里到店,但多年以來她的選擇卻始終如一,“無論保養、修車還是保險我都選擇在齊魯陽光豐田店,其實價格都差不多,但他們的服務讓我感到專業和用心,所以就算路遠一點,我還是選擇這里。

 

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“千帆競發,勇進者勝,中流擊水,奮楫者先”,服務好客戶,是提升業績最直接有效的方法,在劉偉總經理的帶領下,在團隊上下一心的努力下,臨沂豐田店2019年度逆勢而上,銷量同比增長22.5%,金融分期滲透率增長51.2%,售后產值增長25%,售后綜合毛利增長32%,售后延伸業務增長21%,美容業務增長52%,銷售和售后綜合毛利增長15%……一連串的上揚數字,意味著齊魯陽光豐田店不但跑贏了全國大盤,也跑贏品牌增長速度!而這些數字背后,是整個團隊努力進取的身影,是每一位成員每一天的敬業堅守和用心服務的證明。



時間不會解決所有問題,而我們要學著解決時間產生的問題。新的十年已經來臨,汽車行業的挑戰和機遇相依,極致服務將是抓住機遇的關鍵。“悲觀者往往正確,但樂觀者才能前行”,只有心中堅定信念,樂觀而充滿激情的去面對挑戰,去解決一個又一個難題,才能真正無愧于這個時代。


你好,新十年!砥礪前行,未來可期!




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